Karabük KVKK Uzmanı
İYS Açısından Memnuniyet Anketi Nasıl Olmalıdır?

Günümüzde; memnuniyet anketleri, hizmet sağlayıcılarının hizmet kalitesini ölçmek ve geliştirmek için kullandıkları önemli araçlardan biridir. Ancak, hukuka uygun memnuniyet anketlerinin İYS kapsamında bazı şartları sağlaması gerekir. Bu yazımızda, memnuniyet anketlerinin İYS bağlamındaki hukuki durumunu ve sağlaması gereken mevzuat koşullarını inceleyeceğiz.

 

Memnuniyet Anketi Nedir ?

Hizmet ürüne göre daha soyut bir süreçtir. Bu yüzden; hizmet sağlayıcısı hizmetini iyileştirmek için, hizmet kalitesini matematiksel olarak belirlemelidir. Bu doğrultuda, hizmet kalitesini ölçmede uygulanan birkaç yöntem vardır. Mesela, memnuniyet anketi bu yöntemlerden biridir. Çünkü, memnuniyet anketi bireylerin hizmetten algıladıkları performans ile kendi beklentileri arasındaki ilişkinin değerlendirmesini yapan ankettir. Memnuniyet anketi, arama ve ticari elektronik ileti şeklinde yapılabilir.

 

Ticari Elektronik İleti Nedir?

Hizmet sağlayıcısı tarafından mal ve hizmeti tanıtmak, pazarlamak ya da işletmesini tanıtmak amacıyla elektronik iletişim araçlarıyla yapılan her türlü veri, ses ve görüntü içerikli ticari iletişim “ticari elektronik ileti” olarak tanımlanır. Bu bağlamda; söz konusu elektronik iletişim araçları şunlar olabilir:

  • Telefon
  • Çağrı merkezleri
  • Faks
  • Otomatik arama makineleri
  • Akıllı ses kaydedici sistemler
  • Elektronik posta
  • Kısa mesaj

Bu sebeple; yukarıda sayılan araçlar ile yapılan memnuniyet anketleri de ticari elektronik ileti sayılmaktadır.

 

İYS (İleti Yönetim Sistemi) Nedir?

İYS, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) ve Ticaret Bakanlığı ile kurulan ve bütün hizmet sağlayıcılarının güncel ticari elektronik ileti onaylarını kaydettikleri ulusal veri tabanı sistemidir. (ETKHK m. 11/5) Böylece, İYS ile kamu elektronik iletiler hususunda denetleme görevini hızlı ve eksiksiz bir şekilde yerine getirebilmektedir.

 

İYS Kimleri İlgilendirir ?

İYS’nin iki tarafı vardır. Bunlar hizmet sağlayıcıları ve alıcılardır. Hizmet sağlayıcıları, arama, mesaj, e-posta gibi yöntemler kullanarak ticari iletişim sağlayan gerçek ve tüzel kişilerdir. (ETKHK m. 2/1,ç) Bu doğrultuda, alıcılar ise hizmet sağlayıcılar tarafından gönderilen ticari elektronik iletilerin arama, mesaj ve e-posta gibi yöntemlerle alan muhataplarıdır. (TİTİYEK m. 4/1,a)

 

İYS’den Kaynaklanan Hukuki Sonuçlar Nelerdir ?

İYS alıcılar ve hizmet sağlayıcıları açısından farklı hukuki sonuçlar doğurmaktadır.

İYS bağlamında; hizmet sağlayıcıları, göndereceği ticari elektronik iletileri yönetmelik ile belirlenen istisnalar dışında alıcının onayı olmadan gönderemez. (ETKHK m. 6) Ayrıca; alıcılara göndereceği ticari elektronik iletiler öncesinde, gereken izinler alınmalı ve güvenli bir ortamda 3 yıl süre ile saklanmalıdır. (ETKHK m. 12 ve 13)

İYS kapsamında alıcılar ise, hizmet sağlayıcılarının ticari elektronik iletilere onay ve ret verebilme hakkına sahiptir. Ayrıca, izin dahilinde gönderilen iletilere daha sonra ret verme hakkına da sahiptir. Bunun yanında, onayı dışında gönderilen iletilere karşı şikâyet hakkını kullanabilir.

 

KVKK Hukuku Açısından Memnuniyet Anketinin İYS’de Doğurduğu Sonuçlar

Memnuniyet anketleri, alıcının kimliğini belirten ve belirlenebilecek veriler olduğundan kişisel verilerdir. (KVKK m. 3/d) Hizmet sağlayıcısı ise, kişisel verilerin işlenme amaçlarını ve vasıtalarını belirlediği ve ilgili veri kayıt sisteminin kurulmasından ve yönetilmesinden sorumlu olduğundan veri sorumlusudur. Ayrıca, istisnalar dışında, kişisel verilerin işlenmesinde açık rıza aranır. (KVKK m. 5/1) Ancak, ilgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermeyecek nitelikte ve hizmet sağlayıcısının meşru menfaatin olduğu kişisel verilerde açık rıza aranmamaktadır. Bu doğrultuda, memnuniyet anketlerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmet sağlayıcısı açısından meşru menfaat niteliği taşımaktadır. Diğer taraftan, alıcı için hak ve özgürlüklerine zarar verici nitelik taşımamaktadır. Bu sebeple; memnuniyet anketlerinde açık rıza aranmayarak sınırlı bir esneklik sağlamaktadır. Ancak, ticari işletmelerin bu esnekliği kötüye kullanmaması gerekir. (TMK m. 2)

Ayrıca; kişisel verilerin saklanması, arşivlenmesi, belgelerin güvenliğinin ve gizliliğinin sağlanması gerekmektedir. (KVKK m.  12) Bu konuda çıkan uyuşmazlıklar için başvuru ve şikayette bulunulabilir. (KVKK m. 13 vd.)

 

Tüketici Hukuku Açısından Memnuniyet Anketinin İYS’de Doğurduğu Sonuçlar

Tüketici hukuku ile amaçlanan tüketici haklarının korunması ve tüketicilerin sağlıklı, güvenli ve dürüst bir şekilde hizmet almasını sağlamaktır. Bu bağlamda, ticari işletmelere belli sorumluluklar yüklenmektedir. (TKHK m. 1) Tüketici, bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan ve yararlanan gerçek ve tüzel kişidir. (TKHK m. 3/k) Bu kapsamda; memnuniyet anketinde alıcı, ticari ve mesleki amaçlar dışında hizmet aldığında aynı zamanda tüketicidir. Bu sebeple, tüketicinin hukukundan doğan haklardan yararlanabilir.

Ayrıca; memnuniyeti anketleri, tüketicileri yanıltıcı veya haksız rekabet yaratacak şekilde düzenlenemez ve tüketicilerin rızası dışında yapılamaz. Diğer taraftan, ürüne veya hizmete özendirilmek için kullanılamaz. (TKHK m. 61.)

 

Rekabet Hukuku Açısından Memnuniyet Anketinin İYS’de Doğurduğu Sonuçlar

Rekabet hukukunda amaç, rekabeti önleyici işlerin önleyerek serbest piyasa ekonomisinde adil bir rekabet ortamı sağlamaktır. (RKK m. 1) Ancak, memnuniyet anketleri, hizmet kalitesini ölçmek dışında hizmete özendirme gayesi taşıyabilir. Dolayısıyla, amaç dışı bir reklam yapma ve tanınırlık sağlama söz konusu olmaktadır. Böylece, hizmet sağlayıcıları açısından adil rekabet engellenmektedir. (RKK m. 4) Bu sebeple, Rekabet Kurumuna başvuru ve şikayette bulunulabilir.

 

Ticaret Bakanlığı Görüşü

Ticaret Bakanlığı memnuniyet anketlerine ilişkin hukuki görüşte bulunmuştur. Görüş şu şekildedir:

“Verilen hizmetle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla herhangi bir ürün veya hizmet özendirilmemek ve makul bir süre içinde gerçekleştirilmek kaydıyla satın alınan mal ve hizmet sonrasında müşterilere sadece bir defaya mahsus olmak üzere memnuniyet anketi gönderilebileceği değerlendirilmektedir.”

Görüşten de anlaşılacağı üzere, Bakanlık görüşünde hem İYS’ye ilişkin mevzuat hem de yukarıda bahsedilen hukuk alanlarına ilişkin düzenlemeler de dikkate alınmıştır.

 

Tacirlerin ve Esnafların Alıcıları İYS’ye Yüklenmesinin Zorunlu mudur?

Mevzuat gereğince, tacirlerden ve esnaflardan önceden onay alma zorunlu değildir. Ancak, tacirlere ve esnaflara reddetme hakkı tanınmıştır. Bu sebeple, tacirlerin ve esnafların İYS’ye kayıt edilme şartı bulunup bulunmadığı hususunda tereddüt doğmuştur. Nitekim, bir karar ile, reddetme hakkının kullanılabilmesi için tacirlere ve esnaflara ilişkin bilgilerin de İYS’ye kaydedilmesinin zorunlu olduğu mütalaa edilmiştir.

 

İYS Açısından Ticari İleti Onay Süreci Nasıldır ?

Fiziksel ortamlarda alınacak ileti onaylarında alıcının imzası gereklidir. (ETKHK m. 7/2) Ancak, uygulamada bu yöntem KVKK hukuku açısından doğan yükümlülükleri gerçekleştirmek açısından zahmetli olduğundan pek tercih edilmemektedir.

Elektronik ortamda alınacak elektronik iletilerde, onayının alındığına dair bilgilendirmenin alıcının elektronik iletişim adresine 24 saat içinde iletilmesi gerekir. (ETKHK m. 7) Bu ise, KVKK hukukundan doğan yükümlülükleri gerçekleştirmek için daha kolay bir yöntemdir. Örneğin, alıcıların elektronik iletişim adreslerini toplamak ve yönetmek için fiziksel ortamlarda gerekli olan prosedürlerin elektronik ortamda daha kolay gerçekleştirilmesi mümkündür. Dolayısıyla, elektronik ortamda ticari elektronik ileti göndermek daha çok tercih edilmektedir.

 

Alıcılar Memnuniyet Anketini Nasıl Şikayet Eder ?

Alıcılar, müşteri memnuniyetini ölçmek amacını aşan veya ürün ve hizmete özendirmek amacıyla makul sürede dışında ve bir defadan fazla gönderilen memnuniyet anketlerini şikayet etme hakkına sahiptir. Bunun için, alıcılar, “Ticari Elektronik İleti Şikayet Sistemi” üzerinden şikayette bulunur. Ayrıca, KVKK hukuku, tüketici hukuku ve rekabet hukuku alanındaki talepler için ilgili kurumlar başvurulabilir ve yetkili mahkemelerde dava açılabilir.

 

Memnuniyet Anketine İlişkin KVKK Kararı

KVKK, 2021/227 K. sayılı kararı;

“Veri sorumlusunun ticari elektronik ileti göndermesi suretiyle ilgili kişinin kişisel verisi olan telefon numarasını işlemesinin Kanunun 5 inci maddesinde sayılan şartlardan birine dayanmadığı dikkate alındığında Kanunun 12 nci maddesinin (1) numaralı fıkrasının (a) bendi kapsamında kişisel verilerin hukuka aykırı olarak işlenmesi önlemek amacıyla uygun güvenlik düzeyini temin etmeye yönelik gerekli her türlü teknik ve idari tedbirleri almadığı kanaatine varılan veri sorumlusu hakkında Kanunun 18 inci maddesinin (1) numaralı fıkrasının (b) bendi uyarınca idari para cezası uygulanmasına, … Şikâyete konu olayda ismi geçen medya şirketi tarafından yapılan ankette “Firmalardan ürünler hakkında bilgi ve tanıtımlarını SMS yoluyla almak ister misiniz” şeklindeki sorunun belli bir şirketi işaret eder nitelikte olmadığı, genel nitelikte bir soru olduğu, bu anket kapsamında kişilerden alınan “evet” şeklindeki cevapların açık rıza olarak değerlendirilmesi suretiyle adı geçen eğitim kurumu ile paylaşıldığı, bu çerçevede anket firmasının veri sorumlusu olabileceğinden hareketle söz konusu şirket hakkında Kanunun 15 inci maddesinin (1) numaralı fıkrası kapsamında resen inceleme başlatılmasına karar verilmiştir.”

 

Memnuniyet Anketi Örneği

Merkezimizde almış olduğunuz ilk iletişimdeki memnuniyet seviyenizi belirtir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimize geldiğinizde hasta danışmanlarımızdan aldığınız hizmetin seviyesini belirtir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimizdeki düzen ve hijyen ile ilgili memnuniyet seviyenizi belirtir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimizde almış olduğunuz hekimlik hizmeti ile ilgili memnuniyet seviyenizi belirtir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimizde almış olduğunuz hemşirelik hizmeti ile ilgili memnuniyet seviyenizi belirtir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimizden almış olduğunuz deneyime dayanarak bizi çevrenize önerme olasılığınız nedir ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

Merkezimiz ile ilgili görüş ve önerilerinizi paylaşabilir misiniz ?

  • Mükemmel (3)
  • Fena Değil (2)
  • Yetersiz (1)

 

 

Stj. Av. Zeynep ÜRÜŞAN

 

İlgili Makaleler:

Kişisel Verilerin Korunması Hukuku

KVKK Tarafından Verilen İdari Para Cezası Hakkında AYM Kararı

Tag :

Sosyal Medyada Paylaş

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Son Eklenenler